金融机构顾客满意度的理论分析与实证研究——基于399个调查数据

顾客满意是金融机构维系和争取顾客的战略目标。本文通过问卷调查采集了湖北399个顾客满意度数据,构建了结构方程模型并运用AMOS进行了相关性分析及路径检验。研究发现:有形服务、营业网点、银行服务人员能力素质、银行代理业务对满意度存在直接影响;而银行服务相关费用、银行服务提供能力、银行传统业务对满意度的影响路径并不显著。这说明城镇金融机构可以从优化金融机构配套基础设施建设、改善银行服务人员能力素质、加强金融产品创新等方面提高顾客满意度。