服务企业的顾客教育对顾客参与行为的影响研究

以需要顾客高度参与的典型服务行业美容业为研究对象,对顾客教育与顾客参与行为的关系进行了研究。建立了反映顾客教育、顾客参与、感知服务质量和顾客满意度之间关系的理论模型。利用自行开发的问卷收集数据,对提出的理论模型进行检验。研究结果表明:顾客教育对事前准备、信息共享、责任行为等顾客参与行为具有显著影响,进而在提升感知服务质量和顾客满意度方面发挥积极作用。