网购服务失败发生后不同归因对顾客后续行为意向影响研究

被引：7

作者：

胡瑶瑛

李煜华

胡兴宾

机构：

[1] 哈尔滨理工大学管理学院

来源：

软科学 | 2016年 / 30卷 / 07期

关键词：

顾客后续行为意向; 网购服务失败; 补救满意; 顾客关系质量;

D O I：

10.13956/j.ss.1001-8409.2016.07.25

中图分类号：

F724.6 [电子贸易、网上贸易]; F713.55 [商业心理学、市场心理学];

学科分类号：

1201 ; 040203 ;

摘要：

通过构建网购服务补救满意影响模型,探究了网购中服务失败发生后不同归因对顾客后续行为意向的影响。结合问卷数据对模型变量进行相关性分析,并基于回归模型对提出的假设进行检验。结果表明:补救前顾客关系质量维度中的顾客承诺对服务失败归因于网店有显著的负向影响;服务失败归属性维度中的可控性对补救满意有显著的负向影响;补救满意对网购者后续行为意向中的正向口碑传播和再次购买意向均有显著的正向影响;补救满意对补救后的顾客关系质量维度中的顾客信任与顾客承诺均有显著的正向影响。

引用

页码：113 / 117

页数：5

共 16 条

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