电子商务服务质量与顾客满意度及重复购买意愿的关系研究

据第26次全国互联网络发展状况统计报告显示，截至2010年6月，我国网民规模达4.2亿，普及率为31.8%。网络使用行为中网络购物的使用率是33.8%，增长率为45.9%。不可否认，随着中国互联网的高速发展，电子商务模式已经逐渐为广大网民所接受。网络企业市场空间广阔，然而竞争也十分激烈。面对激烈的市场竞争，了解影响网络购买者的满意度及重复购买意向的因素，制定有针对性的营销策略已经成为必需。 本研究在总结和吸取以往的消费者购买行为研究成果的基础上，结合当前电子商务和网络营销理论的新发展，力图通过实证研究了解电子商务服务质量对网络消费者满意度以及其重购意愿的影响。作者选取网站易用性、安全与隐私、服务可靠性、客户关怀性、网站反应性5个变量作为电子商务的测量变量，以满意度作为中间变量，研究电子商务服务质量对顾客满意度及网络消费者的重购意愿的影响。作者在总结和吸取以往的消费者购买行为研究成果的基础上建立了假设模型，并利用Spss17.0以及Amos17.02统计软件对假设模型进行了验证。 通过实证研究结果发现，电子商务服务质量对顾客满意度有显著的影响，其各测量变量都显著的影响顾客满意度，尤以服务可靠性影响最为显著。顾客满意度是电子商务服务质量各测量变量对重复购买意愿影响的完全中介变量。电子商务服务质量各测量变量通过这一中介变量可以对重复购买意愿起到显著影响。此外本文研究发现，在电子商务服务环境中，转换成本对顾客满意度与重复购买意愿的调节作用不明显。