我国分时度假顾客满意度测评及对策研究

分时度假是旅游业与房地产业相互扩张的产物,在我国有着巨大的市场潜力。然而,由于处于发展初期,我国的分时度假行业缺乏有效的监管,市场秩序混乱,企业提供的产品和服务的质量无法满足消费者的需求,甚至存在强制性销售和欺骗性销售的现象。这些问题直接导致了我国分时度假行业社会形象不佳,顾客满意度低下的现状,严重地阻碍了我国分时度假业的发展,进而影响到整个旅游产业的升级换代。因此,改善我国分时度假供给质量,满足市场需求,提高顾客满意度迫在眉睫。 论文以分时度假顾客满意度测评指标体系及其应用为研究对象,从顾客满意度和分时度假的概念出发,对国内外相关重要文献进行了回顾和总结。然后在文献阅读和专家访谈的基础上,设计出了适合我国行业和市场现状的分时度假顾客满意度测评指标体系,并在实证研究中用该指标体系测量了当前我国分时度假行业的顾客满意度指数。同时,用SPSS13.0软件对研究中的顾客满意度数据进行了统计分析,验证了顾客满意度调查问卷的信度和效度,证明该体系具有较高的可靠性和有效性。 在此基础上,笔者又通过相关分析、方差分析、IPA分析等统计学方法识别了影响我国分时度假顾客满意度的关键指标,并进一步分析了影响顾客满意度感知的干扰因素。最后,基于理论研究和实证分析的结论,提出了改进我国分时度假产品和服务供给质量,全面提升顾客满意度的一系列对策。