基于顾客参与的医疗服务管理

被引：18

作者：

刘文波 ^{[1
]}

王国斌 ^{[2
]}

张亮 ^{[3
]}

陈荣秋 ^{[1
]}

机构：

[1] 华中科技大学管理学院

[2] 华中科技大学同济医学院附属协和医院

[3] 华中科技大学医药卫生管理学院

来源：

中国医院管理 | 2009年 / 29卷 / 03期

基金：

国家自然科学基金重点项目;

关键词：

医疗服务; 顾客参与; 顾客感知价值; 顾客满意度; 顾客行为意向;

D O I：

暂无

中图分类号：

R197.3 [医院、综合医院];

学科分类号：

1004 ; 120402 ;

摘要：

在当前服务经济和体验经济环境下,现代医院的管理已经由"以医院为中心的管理"、"以病为中心的管理"向"以服务为中心的管理"和"以顾客为中心的管理"转变。医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务,有着丰富的顾客内涵。医疗顾客适度和有效地参与医院运营活动,可以增强顾客对医疗服务质量的价值感知,降低对医疗服务质量的感知风险,减少顾客的医疗服务获取成本,可以给顾客带来关系价值、学习价值和心理利益价值,可以提升医疗顾客对感知价值,增加满意度水平,并导致良好的医疗顾客行为意向。因此,医院应积极推进顾客的适度和有效地参与,建立和完善基于顾客参与的医疗服务管理体系,以构建医院的核心竞争优势。

引用

页码：35 / 37

页数：3

共 8 条

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