企业互动导向下的品牌危机预防模式研究

在互动时代背景下,如何预防危机随着企业品牌危机的频发而备受关注。文章从社会心理学视角剖析了品牌危机本质,并引入了企业互动导向这一有别于顾客导向的重要理念,探索如何通过增进顾客的品牌信任以开展危机预防工作。文章构建了"企业互动导向→感知互动质量→品牌信任→危机预期"的研究模型,实证分析发现,企业互动导向的各维度对顾客感知到的员工技能水平和问题解决能力作用显著,企业可采取针对性措施,通过提高互动质量,增进顾客品牌信任,以构筑心理防线,阻止危机诱因的扩散和加剧。