PDCA循环在提高检验科门诊窗口患者满意度中的应用

目的应用PDCA循环管理体系来提高检验科门诊抽血窗口的服务质量和效率,从而提高患者满意度,为改善医患关系做努力。方法应用3次PDCA(plan计划、do实施、check检查、action总结)质量循环管理历时12个月对我院检验科门诊窗口1 453例患者满意度进行调查,针对患者满意度下降的原因进行分析并制订解决问题的措施。结果 3次PDCA质量循环管理后,患者满意度由原来的62%提高到89%再到98%,不满意度由原来的12%下降到6%再到0%。结论 PDCA循环管理体系对检验科门诊窗口的服务意识、工作态度和穿刺技术进行提高,从而使患者满意度也达到预定目标,以此来促进患者治疗、提高科室形象和改善医患关系。