铁路零担货运服务质量与客户满意度关系实证——基于客户感知视角

铁路零担货运作为铁路物流的重要组成部分,能较好地解决客户需要与铁路货运资源整合利用之间矛盾,但由于铁路零担货运服务理论研究相对滞后,铁路零担货运服务质量与客户满意度分析缺乏系统方法,不利于铁路零担货运的进一步发展。为探究铁路零担货运服务质量构成维度及其与客户满意度之间的关系,助力铁路货运企业提高服务质量,在国际通用的顾客满意度评价模型框架下,开发基于客户感知的铁路零担货运服务质量关键构成维度及其测量量表,构建铁路零担货运服务质量与客户满意度之间的结构方程模型。利用问卷调查法收集数据并进行实证研究发现,铁路零担货运客户感知服务质量包括响应性、可靠性、经济性、便利性、保证性、有形性六个维度,其下包含23个测量指标;铁路零担货运客户感知服务质量显著正向影响客户满意度,且对客户满意度影响最大的是便利性维度,接下来是可靠性、响应性、经济性、保证性维度,影响最小的是有形性维度;客户期望显著影响客户对铁路零担货运服务质量的感知,客户感知价值在铁路零担货运客户感知服务质量对客户满意度的影响中发挥部分中介作用。鉴于此,为进一步改善铁路零担货运客户感知服务质量,提高客户满意度,铁路货运企业需要提高服务的便利性和可靠性,并将之置于改善服务质量的首要地位;需要提升服务的响应性、经济性、保证性,推动客户满意度的提高;需要改善客户服务体验,提高客户对铁路零担货运服务的感知价值。