第三方住院患者体验与满意度监测督导医院管理的调查研究

被引：25

作者：

徐彬 ^{[1
]}

胡炜 ^{[1
]}

徐颖鹤 ^{[2
]}

许君琴 ^{[1
]}

陈志红 ^{[3
]}

杨艳颖 ^{[4
]}

机构：

[1] 浙江省台州市恩泽医疗中心(集团)台州市中心医院

[2] 浙江省台州市恩泽医疗中心(集团)恩泽医院

[3] 浙江省台州市恩泽医疗中心(集团)台州医院

[4] 浙江省台州市恩泽医疗中心(集团)路桥医院

来源：

中国医院 | 2015年 / 19卷 / 11期

关键词：

第三方体验; 住院患者体验; 患者满意度;

D O I：

暂无

中图分类号：

R197.32 [组织与管理];

学科分类号：

摘要：

目的:建立第三方住院患者与满意度监测体系,以更真实、更科学地评价医院的服务质量,督导医院管理促改进。方法:采用原卫生部中国医院《住院患者体验和满意监测量表》即CHPESM量表,定期对量表评价标准内容的重要度进行调查,以了解住院患者对医院服务期望值,并通过第三方以现场和邮寄相结合方式对2012年-2015年住院患者在办理出院现场发放调查问卷,进行统计分析。结果:医院总体评价处于中度满意水平,住院患者体验与满意度监测和重要度匹配程度不够,医院需按优先改进级别制定整改计划。结论:构建基于住院患者就医过程的体验;建立第三方住院患者与满意度监测体系;实施以患者需求为导向的服务理念,制定优先改进计划;重视第三方调查-结果-反馈-问题整改机制,督导医院管理促改进,实现患者满意。

引用

页码：21 / 23

页数：3

共 9 条

[1] 实施PDCA持续改进提高医院患者满意度 [J].