第三方住院患者体验与满意度监测督导医院管理的调查研究

被引:25
作者
徐彬 [1 ]
胡炜 [1 ]
徐颖鹤 [2 ]
许君琴 [1 ]
陈志红 [3 ]
杨艳颖 [4 ]
机构
[1] 浙江省台州市恩泽医疗中心(集团)台州市中心医院
[2] 浙江省台州市恩泽医疗中心(集团)恩泽医院
[3] 浙江省台州市恩泽医疗中心(集团)台州医院
[4] 浙江省台州市恩泽医疗中心(集团)路桥医院
关键词
第三方体验; 住院患者体验; 患者满意度;
D O I
暂无
中图分类号
R197.32 [组织与管理];
学科分类号
摘要
目的:建立第三方住院患者与满意度监测体系,以更真实、更科学地评价医院的服务质量,督导医院管理促改进。方法:采用原卫生部中国医院《住院患者体验和满意监测量表》即CHPESM量表,定期对量表评价标准内容的重要度进行调查,以了解住院患者对医院服务期望值,并通过第三方以现场和邮寄相结合方式对2012年-2015年住院患者在办理出院现场发放调查问卷,进行统计分析。结果:医院总体评价处于中度满意水平,住院患者体验与满意度监测和重要度匹配程度不够,医院需按优先改进级别制定整改计划。结论:构建基于住院患者就医过程的体验;建立第三方住院患者与满意度监测体系;实施以患者需求为导向的服务理念,制定优先改进计划;重视第三方调查-结果-反馈-问题整改机制,督导医院管理促改进,实现患者满意。
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