基于IPA理论的旅行社服务质量实证研究——以“三峡游”为例

通过对IPA理论及旅行社服务质量的综述研究,运用IPA分析法和统计检验,以"三峡游"旅游线路为例,通过19个特征项分析了游客对旅行社服务质量的重要性及绩效评价,涉及导游服务、游船服务、线路产品等方面,提出了旅行社提高三峡游旅游线路服务质量的有效措施,如加强对工作人员的管理与培训,提高工作技能,改善服务质量,强化售后服务等,以期为行业未来工作重点的选择及资源的有效配置提供参考依据。