基于情感分析和VIKOR多属性决策法的电子商务顾客满意感测度

在电子商务环境下,赢得顾客满意是建立和保持长期客户关系的关键,因此需要建立有效的模型对顾客满意感进行评价和测量。本文以在线商品评论为数据来源,采取基于框架的情感语义分析方法,得出顾客满意感的评价属性、属性值及权重数据,与以往研究普遍采用的问卷方法相比,情感语义分析得到的信息更真实,数据处理效率更高;在情感分析的基础上采用VIKOR多属性决策法测量顾客满意感水平,该方法能够反映评价者的主观偏好,平衡考虑群体最大效用和个体遗憾,从而得出最优的评价方案。最后,通过一个真实数据的实验,验证了方法的可行性与有效性。