数字参考咨询服务质量控制——基于可感知的服务质量思考

用户可感知的质量是一种整体可感知质量,是由用户对服务的期望和实际感受到的质量的综合。以用户感知作为理解数字参考咨询服务质量的切入点,加强对数字参考咨询服务质量影响因素的控制,尽可能减少期望质量与实际感知质量之间的差距,可提高用户可感知的数字参考咨询服务质量。据此,建立了一个基于用户可感知的数字参考咨询服务质量模型,从期望服务质量和实际感知服务质量两个方面论述数字参考咨询服务质量控制的策略。