基于Kano模型的医院门诊服务需求调查分析

被引：23

作者：

陈俊虎 ^{[1
]}

王燕燕 ^{[2
]}

苏汝好 ^{[1
]}

吴进军 ^{[1
]}

机构：

[1] 广东医学院第一临床医学院

[2] 东莞市厚街医院

来源：

重庆医学 | 2012年 / 41卷 / 31期

基金：

广东省科技计划;

关键词：

Kano模型; 服务需求; 门诊服务; 医院管理;

D O I：

暂无

中图分类号：

R197.3 [医院、综合医院];

学科分类号：

摘要：

目的探讨Kano模型在医院门诊服务调查的可行性及实施效果。方法自行设计Kano模型门诊服务需求调查问卷,调查门诊就诊患者,运用Kano模型分析方法,确定门诊服务属性,作象限图分析。结果 Kano模型分析中分属必备质量、期望质量、魅力质量的服务项目分别有11、12、2项,象限图分析中位于竞争优势区、急待改进区、等待观察区的服务项分别有12、9、4项。结论 Kano模型可以用于门诊服务需求调查,该医院门诊医疗质量得到大多数门诊患者的首肯,门诊管理要实现卓越管理绩效,在保证基本属性服务的基础上,应专注魅力属性服务。

引用

页码：3305 / 3307+3329 +3329

页数：4

共 10 条

[1] 基于Kano模型的个性化需求获取方法研究 [J].