饭店顾客满意度测评指标体系研究

本文以饭店顾客满意度测评指标体系及其在饭店的应用方法为主要研究对象。文章首先对顾客满意理论和顾客满意度测评，以及与之相关的饭店服务产品、服务质量及其评估的重要文献进行全面梳理与分析。然后就饭店顾客满意度测评的现状进行了实证调查，并在此基础上分析了其中存在的主要问题。这些问题是：测评体系不完善、收集顾客信息的渠道少、调查内容陈旧、测评方法过于简化、对测评结果利用不充分。 针对这些问题，本文提出了三个维度、四个层次的饭店顾客满意度测评指标体系，以及由指标体系转化而成的饭店顾客满意度调查问卷，并针对问卷的可靠性和有效性在饭店进行了预测试。本文使用统计软件SPSS10.0对问卷预测试调查数据进行了信度和效度分析，结果证明该测评指标体系和调查问卷对于饭店是合理、适用的。 在此基础上，本文对测评指标体系在饭店顾客满意度测评实践中的应用方法作了实证研究，提出三种结果分析方法：判别分析，用于识别关键指标；相关分析，用于识别细分市场顾客的服务质量评价重点；象限图分析，用于寻找饭店服务质量中的优势和劣势。 根据测评指标体系及其在饭店的应用方法这两个主要研究结论，本文提出了进一步研究的设想，对其在饭店业的应用前景作出展望，并就此提出了几点建议。